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为增进业务交流，拓宽工作思路，进一步创新热线工作方法、提高服务能力，6月13日经市热线办推荐协调，市水务集团组织所属供水、再生水、惠民水务、环卫产业等子公司热线部门负责人及部分工作人员前往市热力集团进行参观学习。

市热力集团热线平台于2012年建设，运行十多年来经过不断的系统升级完善，目前已形成集服务、管理、考核为一体的对外服务、对内管控“窗口”。部门负责人包蓓蓓详细介绍了热力集团的热线整体架构、人员配置、坐席安排、系统模块及系统管理指标构成等，并组织大家实地参观了热线中心控制室。热力集团热线工作人员介绍了其热线平台的建设、运行和管理情况，通过一个个案例实操复盘说明不同工单的处办轨迹和规范流程。作为公共服务类企业，水务集团和热力集团在承担社会责任和民生福祉方面有共同的担当和使命，两个集团同作为12345政务热线的二级平台，在如何提高转办工单的办理质效，解决疑难复杂诉求等方面有许多的交流话题。

在感官上的参观学习的基础上，双方热线工作人员围绕如何完善热线体制机制、提高热线服务水平及当前热线工作面临的困难等共同关心的话题进行座谈交流。座谈会上，双方详细了解彼此热线工作的开展情况及取得的成果，学习交流热线工作中成功的经验及不足之处，汲取热线工作的有益做法，对工作中的热点难点问题，各抒己见，畅谈新思路、新举措，提出了许多宝贵的意见和建议，为今后双方更好地开展热线服务工作、提升热线业务水平贡献了智慧和经验。

市水务集团对学习交流的成果进行认真梳理吸收，充分借鉴兄弟单位的成功经验和做法，结合集团实际，努力推进热线工作再上新台阶。此次参观学习，促进了水务集团、热力集团之间相互学习、取长补短，深化了双方的协作交流和信息沟通，进一步开拓了思路、更新了观念，对双方在以后服务质量和服务能力的提升上必将产生积极影响，也为共同推进12345热线服务质效贡献国企力量。